Conjunto de politicas que se implementan y gestionan los servicios de los analista TI para clientes finales, aquí se consideran necesidades de usuarios y objetivos de la empresa. Los usuarios pueden ser clientes, colaboradores o socios que buscan servicios tecnologico desde un software, a una aplicación móvil o servicio de almacemamiento cloud.

El sistema de gestión pretende que la tecnología que soporta los servicios prestados esté gestionada de forma adecuada para lograr la satisfacción del cliente, ya sea este interno o externo a la organización.

Existen numerosas certificaciones que buscan implantar las empresas en sus áreas, como la norma ISO 20000 de gestión de servicios. Este estándar de calidad garantiza que los sistemas de gestión y soporte de las tecnologías de información (TI) de la organización siguen las mejores prácticas.

El sector TI en el último tiempo explotó, donde la oferta ydemanda de empresas TI y sus servicios está a la orden del día. Con el objetivo de poder diferenciarse de sus competidores directos, el implementar la norma ISO 20000 es un factor fundamental para garantizar al cliente un mejor servicio y el cumplimiento de las exigencias del mercado.

Gestión del cambio

La tecnología necesita cambios continuos, por evolución, mejora, modificaciones de funcionalidad, actualización, obsolescencia, etc.

Estos cambios deben ser adecuadamente gestionados para que los servicios no tengan impactos no previstos.

Gestión de activos

Tiene como objetivo el seguimiento y actualización de las relaciones con los clientes, de forma que en caso de un mal funcionamiento de alguno de ellos no traiga repercusiones que pueda terne el servicio.

Gestión de la capacidad

El proceso parte de la monitorización y seguimiento de la capacidad y rendimiento actuales de los sistemas TI, considera la estimación de necesidades futuras previstas para la prestación de los servicios a los clientes, y planifica los cambios y adquisiciones a realizar a partir del cumplimiento de determinados objetivos.

Seguridad de la información

los sistemas de gestión de servicios TI no puede dejar de lado la seguridad de la información que trata los sistemas. Partiendo de una política deseguridad, aquí debemos implementar controles que den respuesta a posibles riesgos y amenazas de seguridad.

Cada servicio ofertado a los clientes debe incluir niveles de servicio asociados, que deben ser acordados con el cliente, monitorizados y gestionados en caso de incumplimiento.

Gestión de incidencias y problemas

Cualqueir sistema TI puede contar con incidencias que lleguen afectar la prestación del servicio dela organización a sus clientes.Los problemas se presentan cuando no se conoce la causa raíz de la incidencia, en estos casos, se debe iniciar el correspondiente análisis para posteriormente proceder con las acciones que consigan su corrección completa.