La tecnología está acelerando el ritmo de trabajo y aumentando la frecuencia de los cambios. Nos está haciendo la vida más fácil, pero al mismo tiempo está ejerciendo una gran presión en los equipos de soporte, que se esfuerzan por satisfacer las necesidades de los clientes y las demandas comerciales. Las capacidades de autoservicio de TI existen para aliviar esta presión, además de reducir costos, empoderar a los clientes y aumentar la productividad del personal.

Con el autoservicio, las organizaciones pueden seguir satisfaciendo las demandas del negocio mientras mantienen (o incluso aumentan) los niveles de satisfacción del cliente. En esta publicación, cubriremos los conceptos básicos de autoservicio de TI, incluyendo para qué se utiliza, cómo beneficia a las organizaciones y por qué debería adoptarse lo antes posible.

¿Cuál es el propósito del autoservicio?

El autoservicio educa y empodera a los usuarios finales, al darles la posibilidad de encontrar respuestas a sus consultas, solucionar sus propios incidentes, enviar sus propias solicitudes de soporte e incluso ayudar a sus colegas gracias a una cultura de intercambio de conocimiento y colaboración.

Sin el autoservicio, es probable que el personal de la mesa de servicios de TI se encuentre respondiendo consultas repetidas, resolviendo problemas básicos una y otra vez, y cargando solicitudes para clientes cuando hubiera sido más rápido que lo hicieran ellos mismos.

Estas pueden sonar como tareas típicas de la mesa de servicio y, de hecho, alguna vez lo fueron; pero el rol del analista de mesa de servicio se ha vuelto mucho más exigente en los últimos años, con más servicios para respaldar, más cambios en el negocio para aplicar, y mayores expectativas respecto al servicio al cliente.

Lo que ofrece una capacidad de autoservicio de TI

Los portales de autoservicio de TI deben estar vinculados a una base de conocimiento interna: una base de datos que contiene documentación como guías de usuario, instrucciones para resolver incidentes de TI y respuestas a preguntas frecuentes sobre hardware y software. Los usuarios finales tienen acceso a la base de conocimiento para que puedan buscar artículos que respondan a sus preguntas o los guíen para resolver sus propios incidentes de TI básicos.

Cuando no pueden resolver sus propios problemas, el portal de autoservicio debería permitirles registrar y seguir sus propias solicitudes. De esta forma, las solicitudes entrantes se reducen, las llamadas de seguimiento disminuyen y los clientes están más contentos, con mayor control sobre sus problemas y más opciones en los canales de soporte.

Un buen portal de autoservicio también incluirá un foro en línea que los usuarios finales pueden visitar para hacer y responder preguntas. Esta es una excelente manera de fomentar el intercambio de conocimiento y ayuda a promover una cultura de colaboración; además, ayudarse mutuamente crea un ambiente de trabajo más agradable y empleados más productivos, al tiempo que reduce las llamadas al servicio de TI.

Cuando se comparte nuevo conocimiento en el foro, se puede usar para crear documentación oficial y agregarla a la base de conocimiento, respaldando así la mejora continua del servicio (o "mejora continua", en ITIL 4). También puedes usar el foro para obtener información valiosa de tus clientes y sus formas de interactuar con tu producto o servicio.

Otras capacidades comunes del autoservicio incluyen:

• Restablecimiento de contraseña
• Acceso a información de activos de TI
• Descargas de software
• Entrega automática de soluciones y nuevos servicios

Los beneficios clave del autoservicio

1. Disponibilidad de soporte 24/7

Cuando los analistas de tu servicio de TI se han ido a casa y no hay nadie cerca para contestar el teléfono, el soporte de TI seguirá operando, ya que los clientes pueden acceder al autoservicio cuando lo deseen. Por lo tanto, si el CEO olvida su contraseña a las 8 pm, puede restablecerla él mismo y continuar con su trabajo. ¡Tu equipo de soporte valorará dejar de recibir llamados fuera de hora!

2. Resolución y aprovisionamiento más rápidos

La tecnología nos está permitiendo hacer cosas bastante sorprendentes, pero también nos está haciendo realmente impacientes como clientes. La velocidad es esencial en estos días y eso alimenta las expectativas de los empleados en el lugar de trabajo: la gente no quiere esperar a que un analista de la mesa de servicio esté disponible si hay un problema que puede resolver por sí sola.

El autoservicio también permite la automatización, de modo que las solicitudes se pueden crear, organizar y procesar sin necesidad de intervención humana. Esto no solo es mucho más rápido que esperar a que alguien realice las tareas, sino que los resultados también son mucho más precisos a medida que se reduce el error humano.

3. Mejoras de productividad

La automatización de las tareas manuales y la capacitación de los usuarios finales para hacer frente a sus propias necesidades de TI elimina muchos trabajos de la mesa de servicio que agregan un valor mínimo. Los analistas son libres de lidiar con escenarios complejos, solicitudes que llevan tiempo o incidentes que no se pueden resolver fácilmente.

Hacer espacio para que los empleados trabajen en las cosas que realmente importan aumenta la productividad, no solo porque permite al personal enfocarse en trabajos más grandes, sino también porque el personal se siente más motivado al trabajar en tareas de valor agregado y siente que está contribuyendo al objetivo fundamental del negocio.

Y no es solo la productividad del personal de TI lo que se beneficia, sino que el autoservicio aumenta el conocimiento de los clientes cuando les permite resolver sus propios problemas. Esto significa que, si tienen un problema similar en el futuro, podrán solucionarlo más rápidamente, ayudar a sus colegas que puedan experimentar el mismo problema y aprender todo lo que quieran sobre los productos y servicios que están utilizando.

4. Menos costos de TI

Cuando las organizaciones bajan trabajo a lo largo de una cadena, esto se conoce como "desplazamiento hacia la izquierda": los clientes pueden resolver problemas básicos para que el personal de la mesa de servicio pueda concentrarse en resolver más incidentes técnicos y los equipos de segunda línea pueden liberarse para concentrarse en sus especialidades. Esta práctica, si se hace correctamente, reduce los costos de soporte de TI y garantiza que las organizaciones obtengan el máximo valor. Los procesos y las resoluciones automatizadas también aumentarán los ahorros.

5. Clientes más felices

Empoderar a los usuarios finales para que resuelvan sus propios incidentes y solicitar rápidamente lo que necesitan, resultará en mayores niveles de satisfacción del cliente.

El autoservicio también permite una experiencia de usuario personalizada que ofrece información relevante para el rol de un usuario, acceso a los productos y servicios que necesitará e incluso un saludo personalizado cuando accede al portal. En un mundo donde las expectativas de los clientes son altas, una experiencia personalizada puede marcar la diferencia.

¿Por qué el apuro? ¿Realmente necesitamos adoptarlo ahora?

Por lo general, nos gusta la idea de que no deberías hacer algo solo porque todos los demás lo hacen, pero cuando se trata de autoservicio, no es el caso. Es exactamente porque todos los demás lo hacen que debes seguir su ejemplo.

Si tu organización tiene su propio departamento de TI, ofrece múltiples productos y servicios y opera capacidades de ITSM, es probable que se beneficie enormemente de la adopción del autoservicio de TI.

El autoservicio le permite a tu organización acelerar sus procesos, reducir los errores humanos y satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Si aún no lo incorporaste, ¡te estás quedando atrás!

¿Tu organización ya ha adoptado el autoservicio? ¿Qué otros beneficios has notado? ¿O no estás de acuerdo y piensas que el autoservicio no es el camino a seguir? Por favor, haznos saber en los comentarios a continuación.

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